Implementación de un sistema de gestión de la calidad ¿Por dónde empiezo?

La parte más difícil en el diseño e implementación de un sistema de gestión de la calidad es el inicio. Cuando tenemos la norma en nuestras manos y vemos todo lo que hay que hacer nos parece que estamos frente a un proceso abrumador.

No nos vamos a engañar: la implementación un sistema de gestión requiere de dedicación y esfuerzo. Sin embargo, si lo hacemos de forma gradual y estructurada lograremos importantes mejoras en el desempeño general de la organización.

Las mejoras se traducen en mayor productividad, competitividad y en consecuencia mayores beneficios económicos. ¿Acaso no es eso lo que queremos?

¿Por dónde comenzar?

Para saber por dónde comenzar y cómo hacerlo, revisemos los principios de la gestión de la calidad; esto nos permitirá identificar cuál debería ser el orden en que debemos abordar la implementación:

— enfoque al cliente;

— liderazgo;

— compromiso de las personas;

— enfoque a procesos;

— mejora;

— toma de decisiones basada en la evidencia;

— gestión de las relaciones.

Consideraciones preliminares

La implementación de un sistema de gestión de acuerdo con la norma ISO 9001 no debe realizarse como un proceso paso a paso siguiendo el orden de los capítulos de la Norma. Por esta razón es muy importante estudiarla antes y comprender la relación de los requisitos de las diferentes secciones entre sí.

El caso más claro es el Capítulo 7, Apoyo, que contempla requisitos que deben observarse durante el diseño, implementación y operación de otros requisitos de la Norma.

Las personas: lo más importante en la implementación de un sistema de gestión

De los principios de la gestión de la calidad, el liderazgo y el compromiso de las personas van unidos. Es claro que el más alto nivel de la organización debe estar involucrado y comprometido con la implementación.

Por otra parte, las personas en todos los niveles y en su ámbito de acción no solo deben estar comprometidas, sino que también deben tener la capacidad para ejercer cierto liderazgo.

Cuando hablamos de ejercer liderazgo no nos referimos a que deben tener personal a su cargo; se trata de que estén dispuestos a participar de manera proactiva para el logro de los objetivos que se establezcan. También queremos que aporten ideas y soluciones que ayuden a mejorar el desempeño general de la organización.

El capital humano de la organización es lo más importante y los primeros pasos deben enfocarse a asegurar que contamos con un equipo de trabajo motivado y dispuesto a contribuir al éxito del proyecto.

Si las personas con las que contamos para implementar el sistema de gestión de la calidad no se sienten identificadas con la organización, o están expuestas a algún riesgo psicosocial o de otra índole relacionado con su puesto de trabajo, el proceso resultará difícil.

El ambiente de trabajo incide en el buen desempeño de una organización

La norma ISO 9001:2015 establece que la organización debe proporcionar un ambiente de trabajo adecuado; el ambiente de trabajo está integrado por factores humanos y físicos.

Por lo tanto, lo primero en lo que debemos enfocarnos es en garantizar que el ambiente de trabajo sea el más idóneo, libre de discriminaciones, conflictos y estrés excesivo. Además, el componente físico debe ser apropiado y provisto de con las mejores condiciones de temperatura, iluminación, control de ruido e higiene.

Seguridad y Salud en el Trabajo

El ambiente de trabajo se relaciona con aspectos de seguridad y salud ocupacional; así que desde el principio vamos cruzando los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 con los requisitos de la Norma ISO 45001:2018.

Información documentada: indispensable en todo el proceso de implementación del sistema de gestión

Con el fin de que todos los esfuerzos destinados al diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad es necesario determinar en las etapas iniciales de la implementación:

• La forma en que se debe identificar la información documentada
• El formato y el medio de soporte (¿físico o digital?)
• Los niveles responsables de revisar y aprobar la información documentada.
• Cuál es la información documentada necesaria.
• Cómo se van a controlar la información documentada y la forma de protegerla.

Resumen

Los primeros pasos en el diseño y la implementación de un sistema de gestión de calidad deben estar orientados a:

• garantizar que el personal trabaja en un ambiente propicio, en el que se toman en cuenta los aspectos de Seguridad y Salud en el Trabajo; y
• definir la manera en que se va a gestionar la información documentada.